L’expérience client dans le digital va au-delà d’un simple critère de performance d’une entreprise. Il s’agit d’un véritable pilier sur lequel appuyer sa stratégie de marketing digital.
La maîtriser est donc indispensable pour quiconque souhaite optimiser les performances de son entreprise en ligne.
Devenue le critère numéro 1 de différenciation des marques en ligne, découvrez dans les lignes suivantes, ce qu’est l’expérience client dans le digital et les enjeux qu’elle présente.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
Pour comprendre l’expérience client dans le digital, il est important de comprendre au prime abord l’expérience client au sens large.
L’expérience client représente l’ensemble des sentiments et émotions ressenties par un client au cours des différentes interactions qu’il a eues auprès d’une enseigne.
Que ce soit lors d’un achat en ligne, pour une sollicitation du service d’aide ou encore pendant un shopping en boutique, l’expérience client est l’opportunité pour une enseigne de laisser un souvenir mémorable.
C’est cette expérience qui fera fuir le client ou au contraire le poussera à revenir. Il est donc important d’optimiser l’expérience client. Vous pouvez trouver ici des techniques pour y arriver.
Cas particulier de l’expérience client dans le digital
Dans le domaine du digital, l’expérience client fait appel à la notion de « tunnel de conversion ». Il s’agit d’une sorte d’entonnoir qu’empruntent les internautes qui entrent en contact avec un site internet qui propose des produits et/ou services.
Une fois le contact établi par le client avec l’interface de la plateforme, ce tunnel continue jusqu’à la confirmation de l’achat.
Toutefois, l’expérience client digitale va plus loin. Elle concerne également le service d’aide à la clientèle, la stratégie de fidélisation et tous les paramètres qui aident le client à se sentir en confiance lors de ses interactions avec l’enseigne via la plateforme digitale. En résumé, il y a donc :
- Le temps avant l’achat, où il faut donner l’envie au client de se procurer les biens et/ou services proposés par l’enseigne ;
- Le temps de conversion, au cours duquel des stratégies sont mises en place pour conforter le client dans son choix d’acheter et le guider vers la finalisation de l’achat ;
- Le temps d’évaluation, qui est celui au cours duquel les clients font leurs retours après expérimentation du produit acheté, posent des questions ou font des recommandations ;
- Le temps de fidélisation, qui lui, doit être constant car il coûte 10 fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que d’en fidéliser.
Quels sont les enjeux de l’expérience client dans le digital ?
Dans un contexte digital caractérisé par une forte concurrence des entreprises, l’expérience client est désormais le facteur numéro 1 qui fait toute la différence aux yeux des clients. Les entreprises savent donc que baser leur stratégie marketing sur le parcours client est primordial au vu de ses enjeux.
Rentabiliser les coûts marketing
Il est bien connu qu’il coûte moins cher de fidéliser des clients que d’en avoir des nouveaux. L’une des bases de la fidélisation de ses clients consiste en un service client de qualité.
Pour éviter de dépenser dans une grosse équipe d’assistance, cela peut être une bonne idée de mettre du soin dans la création d’une FAQ. Il s’agit d’une page qui répond aux questions fréquemment posées par les internautes et leurs préoccupations probables.
Améliorer sa visibilité et sa notoriété
Des clients ayant bénéficié d’une bonne expérience au cours de leurs interactions avec une enseigne en ligne, n’hésitent pas à en parler autour d’eux.
A l’heure actuelle de l’hyper connectivité grâce à la démocratisation des réseaux sociaux, se doter d’ambassadeurs est un atout non négligeable pour une entreprise.
Somme toute, l’expérience client dans le digital est l’un des piliers sur lequel toute entreprise devrait baser sa stratégie marketing afin d’optimiser ses coûts, d’améliorer sa visibilité et de renforcer sa notoriété.