Le marketing digital n’est pas un domaine figé. C’est un secteur en constante évolution. C’est d’ailleurs une véritable nécessité puisque les stratégies sont vouées à s’adapter à divers critères se transformant au fil du temps. Les acteurs du domaine ont récemment vu l’émergence de nouveaux outils qui visent une plus grande satisfaction de la clientèle. Ce sont notamment des programmes qui proposent aux entreprises d’être au plus près de leurs clients et aussi de les fidéliser. Le chatbot figure parmi les outils révolutionnaires qui sont dorénavant indispensables pour l’entretien de l’expérience utilisateur sur un site internet.
Identifier les principaux objectifs de l’opération
Plusieurs étapes sont nécessaires pour la création d’un chatbot opérationnel et rentable. Cet outil est en fait un agent de dialogue dédié à l’utilisateur naviguant à travers le site internet d’une entreprise. D’une manière générale, l’internaute devra formuler une demande, en langage naturel, que le logiciel interprétera sous forme de requête opérationnelle pour son système d’information. Afin de parvenir à la création d’un outil marketing répondant aux besoins du site web de l’entreprise, cette dernière est tout d’abord invitée à identifier ses principaux objectifs. Il sera notamment question d’inventorier et surtout de hiérarchiser les objectifs de la mise en place du chatbot au sein du site internet. D’une manière générale, il peut s’agir :
- d’orienter les visiteurs du site web vers le bon service ou encore le bon produit.
- D’automatiser les réponses aux questions récurrentes que les internautes poseront, à n’importe quel moment de la journée, et aussi de la nuit.
- D’acheter des produits de l’entreprise.
- D’accéder à des services de la société.
Déterminer les besoins des utilisateurs
Les utilisateurs sont l’élément central de toutes opérations de marketing digital. Il ne faut certainement pas oublier que les entreprises doivent avant tout veiller à la satisfaction des clients. Cela conduira plus tard à une augmentation de leur profit. Il s’agit d’un processus interdépendant. Dans le cadre de la création d’un chatbot, il est essentiel que les responsables marketing digitaux de la société s’accordent du temps pour déterminer les besoins des utilisateurs de leurs sites internet, mais aussi de leurs réseaux sociaux. Ces derniers sont des plates-formes où les entreprises ont tout intérêt à être présentes en 2021.
Chaque réseau peut avoir son chat bot. On peut par exemple avoir un tchat bot Instagram dédié aux utilisateurs qui suivent le compte de l’entreprise. D’autres plates-formes peuvent également bénéficier de cet outil. On a entre autres le bot pour WhatsApp. Dans tous les cas, l’entreprise devra déceler les besoins des utilisateurs. Les informations qui seront trouvées à ce sujet permettront d’orienter la programmation du chatbot. Il sera plus aisé de de savoir ce que l’internaute recherchera, et de comment il va s’y prendre. Ce sera une étape qui donnera l’occasion au premier périmètre fonctionnel de l’outil de se mettre en place.
Établir les scénarios conversationnels
Cette étape est la suite logique de celle qui aura identifié les besoins des utilisateurs des sites internet et aussi des réseaux sociaux de la société. L’établissement des divers scénarios conversationnels est utile pour offrir une certaine structure naturelle au fonctionnement du chatbot. En se basant sur les besoins des clients et aussi de leurs intentions, des données peuvent être analysées. L’étape donnera lieu à affiner au fur et à mesure les échanges entre utilisateurs et l’outil marketing en question. La convivialité de ces échanges peut également être envisagée.
Paramétrage des moteurs de reconnaissance et de traitement du langage et du Machine Learning
Une fois que les scénarios conversationnels auront été établis, ils seront organisés pour ensuite permettre la définition et le paramétrage de l’ensemble des questions et/ou intentions, ainsi que des réponses éventuelles. Tout cela se passe au sein du « moteur d’intelligence artificielle». Le chatbot pourra notamment associer ses réponses en fonction des objectifs fixés au début de sa création. S’il est question de services et de produits spécifiques, des développements seront utiles afin « d’appeler » les données, de les afficher pour enfin établir un échange entre les bases de données de l’entreprise et le bot.
Effectuer des tests et des mises en situation du bot
Lorsque le logiciel est opérationnel, il devra tout d’abord subir ce que l’on appelle un « bot training ». Cette phase consiste à réaliser différents tests pour donner au bot un apprentissage des diverses tournures possibles. Ce sera l’opportunité au Machine Learning ou moteur d’apprentissage d’intégrer ses premières données. Ces mises en situation ne seront que le prologue d’une période d’entraînement continu. En effet, le chatbot sera amené à ne pas cesser d’apprendre et d’alimenter sa base de connaissances tout au long de son cycle de vie. Une fois que les épreuves de test et de mise en situation réelle auront été effectuées, la mise en ligne du bot pourra se faire. Les techniciens l’intégreront au niveau des divers supports (site web, réseaux sociaux…) qui auront été choisis.